RCS RDS relații clienți – rea voință sau prostie

O dată la ceva timp, din varii motive, mă văd nevoit să sun la relații clienți RCS RDS. De câte ori am sunat de-a lungul celor 6 ani de abonament, am învățat și numărul de telefon, 031 400 4414.

În ultimii 2 ani, nu-mi aduc aminte să fi fost cazul ca situația să fie rezolvată remote, mai mereu a necesitat prezență fizică.

Penultima dată, o echipă de 2 tehnicieni a venit pentru că teoretic, aveam bandwidth de 1000 Mbps, dar practic, în teste, aveam un throughput de 90 Mbps, diferență destul de mare, chiar dacă se știe că viteza maximă nu este garantată niciodată.

Pentru cei care nu știu, RCS RDS are acea politică faimoasă care spune că dacă nu ai echipament de la ei, suportul este limitat din partea lor, iar vizitele la domiciliu care nu sunt generate dintr-o defecțiune RCS RDS vor fi taxate cu 10 RON. Drept urmare, discuția cu persoana din call center a fost destul de scurtă, fiind foarte bucuroasă să afle că nu am echipament de la ei, drept urmare, mai mult ca sigur problema este la mine și nu la ei, chiar dacă îi explicasem că și pe direct, aceleași rezultate le obțineam. Fast forward, vin băieții, le explic problema, îmi văd router-ul, realizează că nici o șansă nu există să fie problema de la mine, se apucă de verificat și când colo ce să vezi, ONT-ul era pocnit; l-au schimbat, viteza a crescut de la 90 Mbps la ~900 Mbps. Își cer băieții scuze, anulează comisionul de 10 RON pentru suport tehnic la client acasă, îmi urează o zi bună și pleacă.

Fast forward, 4-5 luni mai târziu, sun la relații cu clienții din nou. Pe scurt, nu mai mergea conexiunea PPoE; testat și pe direct și prin router, aceeași problemă. Îmi răspunde o domnișoară, îi expun datele problemei, ce am făcut în prealabil și cum mă poate ajuta. După o încercare timidă de a mă deconecta de la rețea că poate am rămas agățat, because fuck logic, îmi spune să încerc din nou, fără nici o șansă de izbândă. Cum aude că am echipament propriu și nu RCS RDS, cum i s-a înseninat ziua, programându-mi o vizită la domiciliu, contracost, pentru 10 RON.

După 2 ore, cineva de la RCS RDS era la mine la ușă. Expunându-i problema, omul era ușor contrariat de faptul că nu mi s-a resetat parola de PPoE din call center, ca prim pas, în condițiile în care am menționat că nu se mai conectează iar ca pas următor de troubleshoot a fost să resetez și router și ONT. Trecând peste faptul că nu toți tehnicienii de teren au și laptop de test conexiune la ei, îmi resetează parola de pe tabletă, testăm și rezolvă problema fără taxa de 10 RON.

Stau și mă întreb, trecând peste faptul că această resetare de parolă a generat un cost adițional pentru RCS RDS din simplul fapt că nu a fost resetată prin telefon, oare agenții call center de la RCS RDS sunt maimuțe fără pic de logică sau pur și simplu strategia este să genereze încasări false prin taxa de 10 RON pentru deplasarea la domiciliu, ținând cont că mulți dintre clienții acestora nu folosesc pocnitoarele de routere oferite de ei?

Pentru cel care este manager de IT help desk la RCS RDS, câteva sfaturi, pentru a le pasa ulterior în echipă:

• Nu trata clientul ca un număr de tichet sau un target
• Omul este mai important decât scriptul vostru de help desk
• Ascultă care este problema și mai important, nu presuune
• Adună feed back de la client

În rest, rămâne cum am stabilit da? Imediat ce Orange va avea infrastructură Gbps în zonă, vă voi face o vizită pentru a ne încheia socotelile.